Construyendo Xperiencias: Customer Experience, la Clave Para Generar Rentabilidad y Diferenciación
Reseña del libro "Construyendo Xperiencias: Customer Experience, la Clave Para Generar Rentabilidad y Diferenciación"
Customer Experience o Experiencia del ClienteEs algo que en la actualidad muchas empresas quieren hacer, sin embargo, no se trata de hacerlo porque está de moda o porque todo el mundo lo hace, sino por el real valor que genera. Herramientas como el customer journey map, service blueprint, mapas de empatía, entre otras, son solicitadas cada vez más en el mercado y cada vez más empresas las quieren implementar, pero son pocas las que hacen los cambios de fondo que se necesitan para ver verdaderos resultados. Entonces surge la siguiente pregunta: ¿trabajar estrategias enfocadas en la experiencia del cliente es parte de una moda pasajera o es una estrategia sostenible que nos genera rentabilidad y diferenciación? La respuesta es evidentemente la segunda.Rentabilidad del Customer ExperienceAlgo que suelen preguntarse los gerentes de empresas de diferentes rubros y tamaños es ¿cuál es el aporte que hará una estrategia enfocada en la experiencia de cliente en los resultados financieros de la empresa? La pregunta suena completamente lógica. El problema está en que muy pocos la saben responder. No basta con decir que una estrategia con enfoque en la experiencia del cliente aumentará algunos puntos en el índice de satisfacción o recomendación, ya que los financieros dirán, fríamente y mirando los números, ¿entonces por aumentar la satisfacción de los clientes algunos puntos tendremos menos utilidades? Si no tenemos un argumento para refutar tal afirmación, probablemente la estrategia quede trunca o simplemente no se realice. Una estrategia de CX debe tener claramente definido cómo se obtendrán beneficios para maximizar el retorno de la inversión, y así poder refutar cualquier observación o cuestionamiento respecto a la conveniencia o no de invertir en una estrategia de CX. La gestión de la experiencia de los clientes, a fin de mantenerlos con nosotros, es tan o más rentable que captar nuevos clientes, ya que un cliente perdido es dinero que deja de ingresar a la empresa.El libro: ‘Construyendo Xperiencias’Inicia con el relato de algunos casos de éxito en diferentes partes del mundo, como The Ritz-Carlton, WestJet, Southwest Airlines, Metro Bank, y termina el capítulo 2 con la gestión de la experiencia de una ciudad (CX City). En el capítulo 3 se desarrolla la diferencia entre el customer service y customer experience, la rentabilidad que genera implementar una estrategia de CX y cómo se calcula, para terminar con la aplicación del CX a empresas de menor tamaño.Customer Centric y Service DesignEn el capítulo 4 se explica cómo implementar Customer Centric, así como el caso The Ritz-Carlton aplicado a cada componente del modelo. Este capítulo termina con el relato de tres casos fallidos al querer implementar un modelo centrado en el cliente. Al llegar al capítulo 5 veremos algunos ejemplos de Service Design, así como las diferencias entre CX y UX, y se terminará con los casos de éxito de Netflix, Zappos y Tune Hotels.Herramientas CX: Customer Journey Map y Service Blueprint En el capítulo 6 el lector encontrará no solo aspectos teóricos y técnicos de las principales herramientas de gestión de una estrategia de Customer Experience, como el customer journey map y el service blueprint, sino también ejemplos y casos de aplicación en los que podrá ver cómo implementar estas herramientas en sus empresas.Modelo de gestión XCUSTOMER 360El capítulo 7 es tal vez el más estratégico de todos, ya que integra todo lo mencionado en los capítulos anteriores en un modelo de gestión CX, denominado XCUSTOMER 360. Este modelo está compuesto por cinco etapas: conocimiento del cliente, competencia y colaboradores, análisis y diseño de experiencia actual, diseño de prototipos, planes y propuestas de mejora, diseño de la experiencia deseada y finalmente la definición de estándares, métricas y la estrategia para medir la experiencia que hemos diseñado.
