Guten Service gibt’s nicht im Appstore: Warum Technologie keinen Kundenservice ersetzt – und wie Service zum strategischen Erfolgsfaktor wird (en Alemán) - Markus Lorenz

Viele Unternehmen investieren in Tools, Prozesse und Automatisierung – und trotzdem bleibt beim Kunden oft nicht das Gefühl zurück, gut betreut worden zu sein. Der Grund liegt selten nur in der Technik. Kundenservice ist kein rein operatives oder technisches Thema. Er entsteht im Zusammenspiel von Haltung, Verantwortung, Organisation und Technologie – nicht durch Tools allein.

Dieses Buch zeigt, wie Unternehmen Kundenservice als strategischen Erfolgsfaktor gestalten können: menschlich im Kontakt, klar in den Prozessen und wirtschaftlich tragfähig im Betrieb. Es verbindet Praxiserfahrung mit fundierten Konzepten und macht deutlich, warum guter Service nicht durch Tools allein entsteht.

Im Mittelpunkt stehen moderne Serviceorganisationen, die Struktur und Wirkung zusammendenken: von Prozessen, Rollen und Betriebsmodellen über Ticketsysteme, Self-Service und Automatisierung bis hin zum sinnvollen Einsatz von KI. Themen wie ITIL, Skalierbarkeit und Steuerung werden dabei nicht isoliert betrachtet, sondern in ein ganzheitliches Serviceverständnis eingeordnet.

Ein besonderer Fokus liegt auf der Frage, wie Kundenservice wirtschaftlich wirksam wird: Wie lassen sich Leistungen transparent gestalten, sinnvoll monetarisieren und nachhaltig weiterentwickeln, ohne die Kundenbeziehung zu verlieren?

Das Buch richtet sich an IT-Leitungen, Serviceverantwortliche, Führungskräfte und Entscheider, die Kundenservice nicht nur organisieren, sondern bewusst weiterentwickeln wollen. Es liefert Orientierung, praxiserprobte Ansätze und konkrete Impulse für alle, die Service in ihrer Organisation wirksamer gestalten möchten.