Name: Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten (Applied Marketing Science (en Alemán)
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Author: Stefan Garding
ISBN: 9783658365233

portada Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten (Applied Marketing Science (en Alemán)

Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten (Applied Marketing Science (en Alemán)

Formato

Libro Físico

Editorial

Springer Gabler

Autor

Stefan Garding

Idioma

Alemán

N° páginas

151

Encuadernación

Tapa Blanda

ISBN13

9783658365233

N° edición

Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten (Applied Marketing Science (en Alemán)

Stefan Garding (Autor) · Springer Gabler · Tapa Blanda

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Reseña del libro "Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten (Applied Marketing Science (en Alemán)"

In der aktuellen Forschung zum Beschwerdemanagement wurden die unterschiedlichen Auswirkungen von interaktiven und schriftlichen Beschwerdekanälen auf den Erfolg einer Beschwerdebearbeitung noch nicht untersucht. Die vorliegende Studie schlie t diese Forschungslücke. Die empirische Untersuchung von Unternehmensdaten legt nahe, dass Beschwerden über schriftliche Beschwerdekanäle im Vergleich zu interaktiven Beschwerdekanälen zu einer geringeren Kündigungshäufigkeit nach einer Beschwerde führen können. Dieser positive Effekt ist stärker für Beschwerden von älteren Kunden und bei schwerwiegenden Fehlern in der Dienstleistung. Die Dauer der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen hat hingegen keinen Einfluss auf die Kündigungshäufigkeit im Vergleich der Beschwerdekanäle. Potenzielle Selbstselektionseffekte in der Wahl des Beschwerdekanals durch den Kunden werden durch ein statistisches Matching-Verfahren reduziert. Das Risiko einer Verzerrung der Ergebnisse durch mögliche Unterschiede in der Qualität der Beschwerdebearbeitung wird durch einen post-hoc Test minimiert. Die Ergebnisse der Studie sind für Theorie und Praxis relevant.