Itil v3. Entender el Enfoque y Adoptar las Buenas Prácticas
Reseña del libro "Itil v3. Entender el Enfoque y Adoptar las Buenas Prácticas"
Este libro presenta el enfoque ITIL® V3 y las buenas prácticas relativas a su implantación. Está orientado a todas las personas que están relacionados con la informática, desde el responsable informático al técnico, pasando por el ingeniero o el especialista en soporte o hotliner de un centro de servicios. Este libro va a explicar los principios fundamentales de la gestión de los servicios y del posicionamiento del enfoque ITIL®. Se mostrarán cuáles son los beneficios que puede aportar a la organización, así como los obstáculos que se deben evitar durante su implantación. En primer lugar, el autor presenta las diferencias entre una norma y un estándar, las buenas prácticas y la posición de ITIL® respecto al resto de enfoques cualificados, que tratan de la gestión de los servicios. Después se explica en detalle todo el vocabulario (procesos, función, incidente, problema, etc...), que nos va a permitir, tanto a la informática en general como al exterior de la misma, entenderse entre sí. A continuación el libro retoma, capítulo tras capítulo, las 5 fases del ciclo de vida de los servicios informáticos: estrategia de los servicios, diseño de los servicios, transición de los servicios, explotación de los servicios y mejora continua de los servicios. Para cada una de estas fases, se describen los procesos y se explican con su terminología propia, mencionando los actores, las actividades, los objetivos y beneficios esperados. Se dedica un capítulo completo a la implantación del enfoque ITIL® V3. De manera muy pragmática, ofrece recomendaciones y consejos para iniciar la puesta en marcha del enfoque, realizar el acompañamiento al cambio, evitar los fracasos y el rechazo hacia este enfoque. Para terminar, al final del libro el glosario reúne todo el vocabulario y las definiciones. Los capítulos del libro: Prólogo – El enfoque ITIL y las normas – El ciclo de vida de los servicios – La estrategia de los servicios – El diseño de los servicios – La transición de los servicios – La explotación de los servicios – La mejora continua de los servicios – La puesta en marcha del enfoque ITIL – Conclusión – Glosario del enfoque ITIL V3El enfoque ITIL y las normas 1. Introducción 2. La gestión de servicios 2.1 Presentación 2.2 La noción de servicio 2.3 La gestión de servicios 3. Las normas 3.1 La norma ISO 9001 3.2 La norma ISO 000 4. Los estándares 4.1 ¿Qué es un estándar? 4.2 Six Sigma 5. Los repositorios 5.1 El enfoque COBIT 5.2 El modelo CMMI 5.3 El modelo PRINCE 2 5.4 El modelo eSCM 6. Las buenas prácticas 6.1 ¿Qué es una buena práctica? 6.2 Las buenas prácticas ITIL 7. La historia del enfoque ITIL 7.1 Las fechas clave 7.2 ITIL versión 2 7.3 El enfoque ITIL V3 7.3.1 Presentación 7.3.2 Las publicaciones del enfoque ITIL V3 8. Las partes con intereses dentro del enfoque ITIL 9. Las definiciones del enfoque ITIL 9.1 La noción de proceso 9.2 La noción de función 9.3 La noción de rol 9.4 La matriz RACI 10. Los actores del enfoque ITIL 10.1 El usuario 10.2 El cliente 10.3 El propietario del servicio 10.4 El propietario del proceso 10.5 El administrador del proceso 10.6 El administrador de servicios El ciclo de vida de los servicios 1. El enfoque 2. Aspectos generales del ciclo de vida de los servicios 3. La estrategia de los servicios 4. El diseño de los servicios 5. La transición de los servicios 6. La explotación de los servicios 7. La mejora continua de los servicios 8. Las fases del ciclo de vida de los servicios y de los procesos asociados 8.1 El posicionamiento de los procesos 8.2 Las relaciones interprocesos 8.3 Las funciones La estrategia de servicios 1. Presentación general 1.1 La misión de la fase de la estrategia de servicios 1.2 Definición de la utilidad y garantía 1.2.1 La utilidad 1.2.2 La garantía 1.3 Definición del plan de negocio 1.4 La gestión de los riesgos 1.5 El gestión de la informática 1.6 Los procesos de la fase de la estrategia de servicios 2. La definición de la estrategia 2.1 La misión 2.2 Los objetivos 2.3 Las actividades 3. La gestión del porfolio de servicios 3.1 El porfolio de servicios 3.2 La misión 3.3 Los objetivos 4. La gestión de la demanda 4.1 Aspectos generales 4.2 La misión y sus problemas 4.3 Los objetivos 5. El mecanismo de producción y de consumo 5.1 Principios 5.2 Definición del esquema de actividad de las ramas de negocio 6. La gestión financiera 6.1 La misión 6.2 Terminología del proceso de la gestión financiera 6.2.1 Definición del retorno de la inversión (ROI) 6.2.2 Definición del coste de propiedad de la informática (TCO) 6.2.3 Definición del coste de un servicio 6.2.4 Definición del precio de un servicio 6.2.5 Definición de la facturación de un servicio 6.3 Los objetivos 6.4 Las actividades del proceso de la gestión financiera 6.4.1 Las actividades recurrentes 6.4.2 Las actividades relacionadas con los servicios 6.5 Los actores del proceso de la gestión financiera 6.6 Los problemas del proceso de la gestión financiera 7. La gestión de la relación del negocio 7.1 La misión del proceso de la relación del negocio 7.2 Actividades del proceso de la relación del negocio El diseño de los servicios 1. Los principios generales del diseño de los servicios 1.1 Introducción 1.2 La misión y los objetivos de la fase de diseño de los servicios 1.3 Los problemas y beneficios 1.4 El concepto de las «cuatro P» 1.5 Los aspectos principales de la fase de diseño de los servicios 1.5.1 Recepcionar las necesidades del cliente 1.5.2 La definición de la solución 1.6 Las restricciones de la arquitectura del sistema de información 1.7 Las herramientas necesarias 1.8 Los procesos 1.9 Los indicadores de medida del servicio 1.10 Los procesos de la fase de diseño de los servicios 2. La gestión de los niveles de servicio 2.1 Presentación 2.2 Los beneficios aportados por el proceso de gestión de los niveles de servicio 2.3 Los acrónimos del proceso de gestión de los niveles de servicio 2.3.1 SLM 2.3.2 SLR 2.3.3 SLA 2.3.4 OLA 2.3.5 UC 2.3.6 SIP 2.4 Las características de los contratos de servicios 2.5 La organización de los contratos de servicio 3. La gestión del catálogo de servicios 3.1 El catálogo de servicios 3.2 El catálogo de servicios del negocio 3.3 El catálogo de servicios técnicos 3.4 La interfaz con el porfolio de servicios 3.5 La misión del proceso de gestión del catálogo de servicios 4. La gestión de la capacidad 4.1 Los objetivos 4.2 La puesta en marcha de estos objetivos 4.3 Las actividades del proceso de gestión de la capacidad 4.3.1 Introducción 4.3.2 Las actividades recurrentes 4.3.3 Las actividades específicas 5. La gestión de la disponibilidad 5.1 La misión y los objetivos del proceso de gestión de la disponibilidad 5.2 La terminología del proceso de gestión de la disponibilidad 5.2.1 Disponibilidad de un componente o de un servicio 5.2.2 Fiabilidad de un componente o de un servicio 5.2.3 Mantenibilidad de un componente o de un servicio 5.2.4 Tasa de disponibilidad 5.2.5 Tiempo medio de restablecimiento 5.2.6 Capacidad de recuperación 6. La gestión de la continuidad de servicios 6.1 La misión y los objetivos del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos 6.2 La terminología del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos 6.2.1 Definición de un activo de servicio 6.2.2 Definición de una amenaza 6.2.3 Definición de la vulnerabilidad 6.2.4 Definición de un riesgo 6.2.5 Definición del análisis de impacto en el negocio 6.2.6 Definición de la gestión de la continuidad del negocio 6.2.7 Definición del plan de seguridad 6.2.8 Definición de las opciones de gestión de la recuperación 6.3 Las actividades del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos 7. La gestión de la seguridad informática 7.1 La misión y los objetivos del proceso 7.2 La política de seguridad del sistema de información 7.3 Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática 7.3.1 El esquema de implementación del proceso de gestión de la seguridad informática 7.3.2 Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática 7.4 La terminología de la seguridad informática 7.4.1 Definición de la disponibilidad 7.4.2 Definición de la confidencialidad 7.4.3 Definición de integridad 7.4.4 Definición de la autenticidad 7.4.5 Definición de no-repudio 8. La gestión de proveedores 8.1 Definición de proveedor 8.2 La misión y los objetivos del proceso de gestión de proveedores 8.3 Las actividades del proceso de gestión de proveedores 9. La coordinación del diseño 9.1 La misión y los objetivos del proceso de coordinación del diseño de los servicios 9.2 La descripción del proceso La transición de los servicios 1. Las principios generales de la transición de los servicios 1.1 Introducción 1.2 Aspectos generales 1.3 La misión y los objetivos de la fase de transición de los servicios 1.4 Las mejoras aportados para la fase de transición de los servicios 1.5 Los procesos de la fase de transición de los servicios 2. La gestión de los cambios 2.1 La misión y los objetivos del proceso 2.2 El perímetro del proceso 2.3 Definiciones 2.3.1 Definición de un cambio 2.3.2 La petición de cambio 2.3.3 Los tipos de cambio 2.3.4 El modelo de cambio 2.3.5 El CAB 2.3.6 El ECAB 2.3.7 El PIR 2.4 Las actividades del proceso 2.4.1 Creación de la RFC 2.4.2 Registro 2.4.3 Filtrado de la RFC 2.4.4 Pregunta: ¿cambio estándar? 2.4.5 Validación del cambio estándar 2.4.6 Evaluación 2.4.7 Pregunta: autorización 2.4.8 Planificación 2.4.9 Control de la puesta en marcha 2.4.10 Revisión y cierre 2.5 Los actores e instancias del proceso 2.5.1 El administrador de los cambios 2.5.2 El CAB 2.5.3 El ECAB 2.5.4 El PIR 3. El proceso de gestión de los activos de servicio y configuraciones 3.1 Introducción 3.2 La misión y los objetivos del proceso 3.3 El perímetro del proceso 3.4 Las actividades del proceso 3.4.1 La planificación 3.4.2 La identificación 3.4.3 El control 3.4.4 La gestión de los estados 3.4.5 La verificación y la auditoría 3.5 La terminología del proceso 3.5.1 La noción de elemento de configuración 3.5.2 Los atributos de un elemento de configuración 3.5.3 El estado de un elemento de configuración 3.5.4 Las relaciones 3.5.5 Los activos de servicio 3.5.6 El modelo de configuración 3.5.7 El nivel de granularidad de los elementos de configuración 3.5.8 La CMDB 3.5.9 El CMS 3.5.10 La DML 4. La gestión de los despliegues y las entradas en producción 4.1 Introducción 4.2 Los objetivos 4.3 La terminología del proceso 4.3.1 Una release 4.3.2 Una release agrupada 4.3.3 Las opciones de los modos de despliegue 4.3.4 La política de entrada en producción 5. La gestión del conocimiento 5.1 La misión del proceso 5.2 La terminología del proceso 5.2.1 El dato 5.2.2 La información 5.2.3 El conocimiento 5.2.4 La sabiduría 5.2.5 El SKMS 5.3 Los objetivos del proceso 5.4 Las actividades del proceso 5.4.1 Definición de la estrategia de la gestión del conocimiento 5.4.2 Transferencia del conocimiento 5.4.3 Gestión de la información 5.4.4 Uso correcto de la base de datos 6. Los demás procesos 6.1 La planificación y soporte a la transición 6.2 La evaluación 6.3 La validación y pruebas La explotación de los servicios 1. Los principios generales 1.1 Aspectos generales 1.2 La misión y los objetivos de la explotación de los servicios 1.3 Los procesos 2. El centro de servicios 2.1 La misión y los objetivos de la función del centro de servicios 2.2 Los problemas de la función del centro de servicios 2.3 Los conceptos 2.4 Las actividades de la función del centro de servicios 2.5 La configuración y arquitectura de un centro de servicios 2.5.1 El centro de servicios local 2.5.2 El centro de servicios centralizado 2.5.3 El centro de servicios virtual 2.5.4 El centro de servicios que sigue al sol 2.6 Las herramientas del centro de servicios 2.7 El personal del centro de servicios 2.8 Los indicadores del centro de servicios 3. La gestión de los eventos 3.1 La terminología de los eventos 3.1.1 Definición de un evento 3.1.2 Tipos de evento 3.2 Los objetivos del proceso de gestión de eventos 3.3 La relación entre los procesos de gestión de los eventos y de gestión de las incidencias 4. La gestión de las incidencias 4.1 La terminología de las incidencias 4.1.1 Definición de una incidencia 4.1.2 Impacto, urgencia y prioridad 4.1.3 Incidente principal 4.2 Los objetivos del proceso de gestión de las incidencias 4.2.1 Restablecer el servicio 4.2.2 Minimizar el impacto 4.3 Lo que no forma parte de la gestión de las incidencias 4.4 La relación con el centro de servicios 4.5 La relación con los grupos de soporte de nivel 2 y 3 4.5.1 Diagrama de flujo 4.5.2 Los procesos de escalado 5. La gestión de los problemas 5.1 La terminología de los problemas 5.1.1 Definición de un problema 5.1.2 Definición de un error conocido 5.2 Los objetivos del proceso de gestión de los problemas 5.3 El análisis causal y el método de Ishikawa 5.4 Las actividades del proceso de gestión de los problemas 5.5 La relación entre la gestión de las incidencias y la gestión de los problemas 6. La ejecución de las consultas 6.1 La misión y los objetivos del proceso de ejecución de las consultas 6.2 Definición de una consulta 6.3 La relación con el centro de servicios 7. La gestión de los accesos 7.1 La terminología de la gestión de los accesos 7.1.1 Los accesos a un servicio 7.1.2 La identidad 7.1.3 La identidad de los grupos 7.1.4 Los permisos 7.2 Los objetivos del proceso de gestión de los accesos La mejora continua de los servicios 1. Presentación general 1.1 Introducción 1.2 Los problemas 2. El enfoque metodológico 2.1 La rueda de Deming 2.2 La mejora continua en seis etapas 3. La métrica 3.1 Los principios de la métrica 3.2 La gestión 3.3 Los indicadores y las bases de referencia 3.3.1 Los indicadores 3.3.2 Las bases de referencia 4. La mejora continua en siete etapas 5. Conclusión La puesta en marcha del enfoque ITIL 1. Introducción 2. El acompañamiento al cambio 3. La formación de los empleados para el enfoque ITIL V3 3.1 El curso oficial de formación ITIL V3 3.1.1 El curso oficial 3.1.2 Las formaciones de nivel 2 «intermediate» 3.2 La sensibilización de todos los empleados del departamento de informática 3.3 La formación de los actores del enfoque ITIL V3 3.4 La formación de los usuarios 3.5 La certificación ITIL V3 4. La gestión de las prioridades de la puesta en marcha de ITIL V3 5. La madurez de las organizaciones frente al enfoque 6. La tecnología en el enfoque ITIL 6.1 La automatización de la gestión de los servicios 6.2 Las herramientas de la gestión de los servicios 6.3 Las herramientas de cada una de los fases del ciclo de vida de los servicios 6.3.1 Las herramientas de la fase de estrategia de servicios 6.3.2 Las herramientas de la fase de diseño de los servicios 6.3.3 Las herramientas de la fase de transición de los servicios 6.3.4 Las herramientas de la fase de explotación de los servicios 6.3.5 Las herramientas de la fase de mejora continua de los servicios 6.4 Las herramientas integradas de soporte a la gestión de servicios 7. Los factores de éxito y las causas de fracaso en la puesta en marcha del enfoque ITIL V3 7.1 Las causas de fallo de la puesta en marcha de ITIL 7.2 Las recomendaciones para el éxito de la puesta en marcha de ITIL 8. La elección de los actores del enfoque ITIL V3 8.1 El administrador de los servicios 8.2 El patrocinador 8.3 El propietario de los procesos 8.4 El administrador de procesos 8.5 El propietario de servicios 8.6 El administrador de los niveles de servicio 8.7 El administrador de los cambios 8.8 El administrador de las incidencias 8.9 Los clientes 9. Los procesos del departamento de informática que no se definen en el enfoque ITIL V3 10. La puesta en marcha del enfoque ITIL V3 en una pequeña estructura 10.1 La puesta en marcha mínima del enfoque ITIL V3 10.1.1 La gestión de las incidencias y de los problemas principales 10.1.2 El centro de servicios 10.1.3 La gestión de los cambios para una entrada en producción 10.1.4 La gestión de un catálogo de servicios 10.1.5 El plan de seguridad 10.2 La metodología de puesta en marcha para una pequeña estructura Glosario del enfoque ITIL V3 1. Los acrónimos del enfoque ITIL V3 2. Terminología 2.1 Terminología del capítulo El enfoque ITIL y los normas 2.2 Terminología del capítulo El ciclo de vida de los servicios 2.3 Terminología del capítulo La estrategia de servicios 2.4 Terminología del capítulo El diseño de los servicios 2.5 Terminología del capítulo La transición de los servicios 2.6 Terminología del capítulo La explotación de los servicios 2.7 Terminología del capítulo La mejora continua de los servicios índice
