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    portada Desarrollo de una Cultura de Calidad
    Formato
    Libro físico
    Editorial
    Categoría
    Negocios e inversiones
    Tema
    Administracion
    Colección
    Universidades
    Año
    2011
    Idioma
    Español
    N° páginas
    277
    Encuadernación
    Tapa blanda
    Isbn
    6071505720
    Isbn13
    9786071505729
    N° edición
    4

    Desarrollo de una Cultura de Calidad

    Humberto Cantu Delgado · Mcgraw Hill

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    • Estado: Nuevo
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    Reseña del libro

    ContenidoAcerca del autor ixPrefacio xiAgradecimientos xiiDedicatoria xiiIntroducción xiiiEstructura del libro xivCapítulo 1Evolución e importancia de la calidad total 1Importancia de ser competitivo por medio de la calidad 1Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad 3Etapas de evolución de la calidad 4Antes de la inspección 4Etapa de inspección 4Control estadístico del proceso (década de 1930) 5Etapa del aseguramiento de la calidad (década de 1950) 5Etapa de la administración estratégica por calidad total (década de 1990) 6Etapa de la innovación y la tecnología 6La calidad y el desarrollo de la teoría de la administración 7La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas 13Características de la economía mexicana y la evolución de su política comercial e industrial 13Los maestros de la calidad 17Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad 19W. Edwards Deming 19Joseph M. Juran 20Mikel Harry 22Kaoru Ishikawa 22Shigeo Shingo 24Genichi Taguchi 25Conclusiones de las aportaciones de los autores 26Conclusiones 31Puntos clave 32Ejercicios 33Actividades de aprendizaje 34Capítulo 2Cultura de calidad 39Razones del cambio hacia una cultura de calidad 39Retos que enfrentan las empresas ante la globalización 40Como responder a los retos 41Conceptos acerca de la cultura 42Teoría general 42Evaluación de una cultura 44Análisis de culturas: teoría y estudios comparativos 45Los estudios de Hofstede 45Comparación cultural entre México y Japón 50Desarrollo de una cultura de calidad en la organización 52Cultura organizacional 52Factores que afectan a la cultura de una organización 53El cambio de cultura en la organización 54Liderazgo para el cambio hacia una cultura de calidad 56Mecanismos para regular la cultura organizacional 57Cultura de calidad personal 58Decálogo del desarrollo 59Las cinco eses 61Conclusiones 62Puntos clave 63Ejercicios 63Actividades de aprendizaje 63Capítulo 3Trabajo en equipo 67La administración y el proceso de toma de decisiones 68De una administración por autoridad a una por consenso 68Estilos administrativos para la toma de decisiones 69Toma de decisiones en grupo 70Organización basada en el trabajo en equipo 70De la organización por funciones a la organización por procesos 70Definición de equipo 71Conceptos de participación, involucramiento y comportamiento cooperativo 72Beneficios de tomar decisiones en equipo 73Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo 73Tipos de equipos y formas de funcionamiento 74Movimiento de los círculos de calidad 76Equipos con alto desempeño 77Organizaciones basadas en una cultura de trabajo en equipo 78Creación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo 78Etapas del desarrollo y formación de equipos de trabajo 78Desarrollo de la infraestructura 79Puesta en marcha del trabajo en equipo para mejorar la calidad 80Capacitación para la participación e involucramiento de los empleados 82Superación de obstáculos durante la formación y operación de equipos 82Dinámica de operación y coordinación de los equipos de trabajo 83Definición y revisión de objetivos 83Papeles, responsabilidades y características de comportamiento de los miembros del equipo 83Planeación de las reuniones de equipo: ambiente y tiempo 84Elementos de las reuniones del equipo y sus normas operativas 84Mecánica operativa de un equipo de trabajo 85Sistemas de reforzamiento: el reconocimiento 85Coordinación de esfuerzos 86Habilidades requeridas para facilitar la labor del equipo 86Guías para el funcionamiento exitoso de un equipo de trabajo 87Actitudes y conductas: el desarrollo de un código de conducta 88Manejo de conflictos humanos 88Medición de los resultados del involucramiento de los miembros del equipo 89El trabajo en equipo como estructura de soporte para el cambio 89Conclusiones 89Puntos clave 90Ejercicios 90Actividades de aprendizaje 91Capítulo 4Enfoque y valor al clienteEl valor al clienteIdentificación de los clientes 96Procesos del valor al cliente 100Estrategias de valor al cliente 101Diseño e innovación en productos y servicios 105Diseño del producto o servicio 106Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente 106Despliegue de la función de la calidad (QFD) 107Diseño del producto o el servicio 113Naturaleza del servicio y la calidad 118Definición y clasificación de servicios 119Los recursos humanos y el servicio 121Importancia de la comunicación 122Sistemas operativos y el servicio 123Calidad total en empresas de servicios 124Medición de la satisfacción y el valor creado para el cliente 125Uso de los valores de medición de valor del cliente 128Medidas de satisfacción e insatisfacción del cliente y su efecto en la economía de una organización 128Conclusiones 129Puntos clave 130Ejercicios 130Actividades de aprendizaje , 131Capítulo 5Administración y mejora de procesos 133Planeación operativa 134Tableros de comando {balanced scorecards) 135Administración por directrices (hosbin-kanri) 136Cadena de valor 143Aseguramiento de la calidad de los insumos 145Administración de operaciones 152Diseño de las operaciones: mapeo de procesos 152Control de procesos 157Mejora continua y comparación referencial 163Metodología de solución de problemas para el mejoramiento continuo medianteel uso del ciclo PHV166El mejoramiento radical: reingeniería de procesos 169Comparación referencial (benchmarking) 175Técnicas comunes para el mejoramiento continuo 177Histogramas 178Diagrama de Pareto 179Hoja de verificación 181Diagramas causa-efecto 181Diagramas de dispersión 185Graficas de control 187Las siete herramientas administrativas 188Programa Seis Sigma 194¿Qué es Seis Sigma? 195Metodología Seis Sigma 196Herramientas de mejora de procesos Seis Sigma 199Estrategia de implantación de Seis Sigma 201¿Por qué implantar un programa Seis Sigma? 203Calidad en la posproducción: certificación, almacenaje, manejo y transporte, distribucióny venta, instalación, uso, garantía de servicio y desecho o reciclado 203Conclusiones 205Puntos clave 205Resumen del capítulo 206Ejercicios 206Actividades de aprendizaje 207Capítulo 6Sistemas de administración por calidad total 209Visión sistémica: interrelación de los procesos de una organización y su relación con el entorno 210Relación causal entre estrategias, sistemas, procesos y valor creado 211Acreditación y certificación 216Organismos certificadores y acreditadores 217Organismos acreditadores 218Organismos certificadores 218Procesos de acreditación y certificación 219Inconformidades 222Suspensiones, retiros y cancelaciones 222Norma ISO 9001:2008 222Elementos y requerimientos de la norma ISO 9001:2008 225Modelos de excelencia 234Premio Deming 235Premio Nacional de Calidad de México 237Criterios del modelo nacional para la competitividad organizacional delPremio Nacional de Calidad, México (versión 2008) 238Premio Malcolm Baldrige (Estados Unidos) 250Premio de la Fundación Europea para la Calidad Total (EFQM) 251Premio Iberoamericano a la Calidad 253Administración del cambio 254¿Por que fallan algunas organizaciones en su proceso de cambio? 254Papel que desempeña el comité directivo/equipo de liderazgo 256Programas de educación/capacitación para facilitar el cambio hacia una cultura de calidad 258El proceso de cambio 260Conclusiones 261Puntos clave 262Resumen del capítulo 263Ejercicios 263Glosario 265Índice analítico 273

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