Los contenidos de este manual se corresponden a la UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor, del modulo MF0241_2: información y atención al cliente/consumidor/usuario del certificado de profesionalidad Actividades de venta. Tal y como marca el certificado, en sus líneas se mostrará de qué manera analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada y el poder aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. 1.- Gestión de la atención al cliente/consumidor 1.1. Procesos de atención al cliente/consumidor 1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 1.5. Variables que influyen en la atención al cliente 1.6. La información suministrada por el cliente 1.7. Documentación implicada en la atención al cliente 1.8. Servicio post venta 2.- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente 2.1. Procesos de calidad en la empresa 2.2. Concepto y características de la calidad de servicio 2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 3.- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente 3.1. Ordenación del comercio minorista 3.3. Protección de datos 3.4. Protección al consumidor1.- Gestión de la atención al cliente/consumidor1.1. Procesos de atención al cliente/consumidor1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente1.5. Variables que influyen en la atención al cliente1.6. La información suministrada por el cliente1.7. Documentación implicada en la atención al cliente1.8. Servicio post venta2.- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente2.1. Procesos de calidad en la empresa2.2. Concepto y características de la calidad de servicio2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente3.- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente3.1. Ordenación del comercio minorista3.3. Protección de datos3.4. Protección al consumidor