TEMA 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN TELEFÓNICA1.1. Introducción1.2. Atención al cliente1.3. Atención telefónica1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica1.5. La atención telefónica como medio de venta y compraIdeas claveAutoevaluación del Tema 1TEMA 2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA VENTA Y COMPRA DE FORMA DIRECTA2.1. Proceso de comunicación2.2. El medio de comunicación2.2.1. El equipo telefónico2.2.2. La voz2.2.3.Encuadernación: Rústica Características2.2.4. Entonación y elocución2.2.5. La articulación y volumen2.2.6. Elementos que intervienen en el deterioro de la voz2.3. El vendedor2.4. El clienteIdeas claveAutoevaluación del Tema 2TEMA 3. PROCESO DE COMUNICACIÓN3.1. Recepción de llamadas3.1.1. Tipos de llamadas y contenido de llamadas3.2. Realización de llamadas3.2.1. La llamada proactiva3.3. El Feedback-escucha activa3.4. La comunicación no verbal3.4.1. Escucha activa3.4.2. Puntos clave de la comunicación verbal/ no verbal3.5. La llamada en frío3.5.1. Etapas del proceso de diseños de los programas para llamadas en fríoIdeas claveAutoevaluación del Tema 3TEMA 4. ASPECTOS EXTERNOS DE GRAN INFLUENCIA4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI4.1.1. Ampliación de horario para la atención al cliente4.1.2. Beneficios de la implantación del CRM4.2. Proceso de cierre de la llamada4.3. Superación de filtros4.4. Los teléfonos móvilesIdeas claveAutoevaluación del Tema 4TEMA 5. LA TELEVENTA A TRAVÉS DEL TELÉFONO5.1. Estrategias de venta5.1.1. Estrategias de venta por Internet5.2. Telemarketing5.2.1. Intercambio y utilidad5.2.2. Componentes básicos del marketing5.2.3. Estrategia para la venta producto5.2.4. Organización de precios5.2.5. Distribución5.2.6. Comunicación5.2.7. Situación del teléfono dentro de las estrategias5.3. Competencias de eficacia personal5.3.1. Autocrontol5.3.2. Autoconfianza5.3.3. Comportamiento ante los fracasos5.3.4. Compromiso con la organización5.4. Competencia de influencia5.4.1. Persuasión5.5. EmpatíaIdeas claveAutoevaluación del TemaTEMA 6. QUEJAS Y RECLAMACIONES6.1. Acciones para Analizar las necesidades del cliente6.2. Acciones para Responder al cliente6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones6.5.1. Premisas de cómo afrontar la reclamación formalIdeas claveAutoevaluación del Tema